Cómo gestionar una crisis de reputación online

Si trabajas en el área del social media, seguro que te ha tocado enfrentarte a una crisis de reputación online. Si aún no te ha tocado, ¡tiempo al tiempo!

Antes de entrar en materia, el primer mandamiento que NUNCA deberás de olvidar es: toda empresa debe tener su propio protocolo de actuación en caso de crisis de reputación. Si lo dejas para cuando ya esté sucediendo, probablemente será tarde.

• Detecta a la persona que hace la crítica.

El primer paso, antes de nada, es saber quién hay detrás del comentario, crítica y/o sugerencia. El segundo paso es intentar saber cuál es la intención de su comentario: ¿Dañar la marca?, ¿quejarse por quejarse?, ¿expresar su experiencia y/o problema?

Antes de lanzarte a su yugular, respira y párate a pensar. Este será uno de los mejores consejos que te den dentro del mundo de las redes sociales, por simple que te parezca. Un consejillo que suele resultar muy útil es mirar el perfil de la persona en redes sociales. Esto nos puede servir para averiguar si a la persona «le va la marcha» en redes sociales o si, por el contrario, es la primera vez que deja un comentario negativo.

Es muy importante saber si realmente merece la pena responder al comentario de esa persona o no, y pensar en el tono de la respuesta.

Siempre se recomienda responder a todos los comentarios, es cierto, pero a veces es mejor dejarlo pasar (como en la vida).

• No pierdas los nervios.

¿A quién no le ha pasado alguna vez? Todos hemos recibido el típico comentario que no entiendes y que se nota que es para hacer daño, ese error de la marca o el problema interno que salta a las redes sociales y que corre como la pólvora.

Es normal que pierdas los nervios, que te bloquees y que no sepas por dónde salir, sobre todo cuando trabajas con grandes marcas con una alta repercusión. Lo sabemos. Por eso, apunta nuestro 2º consejo: nunca pierdas los nervios. Y si no puedes controlarlos, piensa en apuntarte a clases de yoga o meditación, te servirán en casos de crisis de reputación online complicados 😛

Y ahora en serio, es muy importante que antes de hacer nada, analices todos los aspectos y alternativas. Estudia las medidas que puedes llevar a cabo y sus posibles consecuencias. Este paso es muy importante para lograr parar la crisis de reputación o para que aumente.

• Vuelve al origen.

¿Cuál es el origen de la crisis? Por ejemplo: ¿El problema se originó en la tienda física de la marca o por una queja en redes sociales aislada sobre incidencia en la tienda? Como imaginarás, no es lo mismo que sea un problema real de una tienda, que venga de una mala gestión de los comentarios o que provenga de un comentario de un usuario que no ha tenido ningún problema real con la marca. La forma de actuar será completamente diferente según el caso y circunstancias.

Por otra parte, aunque en este artículo estamos hablando de crisis de reputación online, hay que tener en cuenta, que en ocasiones, sobre todo cuando se trata de grandes marcas, lo online puede pasar a ser offline, como el caso reciente de Alcampo. Por eso, es importante evaluar el impacto de la crisis, para saber si ha llegado a ser más que una crisis de reputación online y cómo podemos actuar antes de que sea demasiado tarde.

• Monitoriza.

Monitorizar te dará el control que tu mente necesita. Como decíamos al principio, si alguien te deja un comentario negativo, ve a su perfil y comprueba si lo ha hecho con más marcas. Si es así, tranquilo, ¡es un hater de manual!

Por otra parte, si el comentario y/o crítica es sobre un error de la marca: texto, imagen, precio de un producto mal puesto, oferta fuera de fecha, etc. tiene fácil solución: pide disculpas y continúa.

Si, por el contrario, se trata de una queja que no se corresponde con la realidad, será importante valorar si debemos entrar al trapo o no. Aquí habrá que monitorizar si es algo puntual o es un caso continuo.

Cuando estés monitorizando no te olvides de ninguna red social. Además, ya sabes que cada red social tiene su propia dinámica. Por ejemplo, Twitter se presta más a la interacción con los usuarios que otras redes sociales y en ella hay que comunicar de forma diferente.

• Plan de acción.

Es imposible gestionar una crisis de reputación online sin un manual o un plan de acción protocolizado. En este plan de acción deberá indicarse quién forma parte del gabinete de crisis, los pasos a seguir, el grado de la crisis (primer nivel, medio o superior) y las alternativas para cada tipo de supuesto de crisis de reputación online.

• Arréglalo.

Como hemos dicho en el paso anterior, actúa conforme a tu plan de acción e intenta frenar la crisis y que toda vuelva a la normalidad.

Si la crisis se debe a un error propio de la marca o del equipo de marketing, pide perdón a tus seguidores, comunícalo de la mejor forma, con transparencia, sinceridad y honestidad. ¡Tus seguidores agradecerán tu franqueza y te será más fácil volver a la normalidad!

Si se debe a un rumor de algún grupo de haters, no te quedará otra que enfrentarte a ellos, pero recuerda, siempre sin perder los nervios y con total transparencia. La verdad siempre se agradece. Para los consumidores también.

• Conoce a tus amigos, y a tus enemigos también.

Para gestionar redes sociales, es imprescindible saber con quién hablamos. Para bien o para mal, en las redes sociales cabemos todo. Y como decía el refrán: hay de todo, como en botica. Y es que algunas personas utilizan las redes sociales para descargar todas sus frustraciones y odio. Por eso, hay que tener claro que, y aquí va nuestro último consejillo (y no por ello menos importante), a veces es mejor NO responder.

Por muy denigrantes que sean los comentarios, no podemos entrar en el juego (recuerda nuestro consejo del yoga y la meditación, aquí también te será útil).

• ¡Hora de evaluar! Modifica el plan de crisis

Seguro que tras cada crisis de reputación aprendes algo nuevo, una nueva forma de actuar, algo que nunca te había sucedido. La práctica es la mejor forma de aprender. Por eso, una vez que ya ha pasado todo y que el río ha vuelto a su cauce, toca pararse a evaluar lo sucedido.

¿Hemos actuado correctamente? ¿Podríamos haberlo hecho mejor? ¿En qué hemos fallado? ¿Qué mecanismos podemos mejorar? ¿Nuestro plan de actuación funciona? Éstas y otras preguntas son las que tendrás que analizar y, si es el caso, te servirán para modificar tu plan de crisis.

Esto nos ayudará a que no vuelva a suceder o para que la próxima vez la crisis no sea tan fuerte. ¡De todo se aprende!

Así que, ¡manos a la obra! Ahora te toca ponerte a trabajar. Si aún no tienes tu plan de crisis y tu plan de acción, es el momento de crearlo. En Urban Marketing te aconsejamos que tu plan de acción siempre esté adaptado a tu marca, a tu sector y a tus posibilidades de respuesta reales. Y, por último, y una vez más, ¡mantén siempre la calma!